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任何基金的投资过程中，都会有净值的高低变化，所以，随之而来的必然会有客户的抱怨，甚至是投诉。
其实，客户愿意向客户经理抱怨，说明他还在乎你，如果有一天客户对你没有任何想法，那说明客户经理基本上已经失去了这个客户了。
所以客户经理需要去面对客户的抱怨，耐心倾听。可是话要怎么说，才能让客户听得下你的解释呢？
以下是个人总结的基金投资过程中，常见客户抱怨及投诉的应对流程，希望有用
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步骤一：舒缓客户情绪
参考话术：
“刘先生您先不要担心，我先帮您确认一下您买的这只基金目前的基金净值。然后我会帮您分析此次下跌的原因，以及后续我们银行对此市场的投资展望，我们再一起讨论后续处理的建议，来帮助您尽快挽回损失。您看这样好吗？”
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步骤二：诚实面对客户亏损，分析深层原因
参考话术：
“刘先生跟您报告一下，今天A基金的净值为**元，当时您买进的净值是**元，所以如果您今天选择卖掉的话将会产生**元的亏损。根据公司研究报告指出，日前由于受到**问题的影响，导致股市下跌，所以连带影响到这只基金的表现。”
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步骤三：提出让客户宽心的“好数据”
参考话术：
“刘先生，先告诉您一个好消息，那就是虽然您这只基金正在亏损中，但是这只基金当时发行之初就是设定以超越上证指数的绩效为基金成立的目标。所以虽然现在基金本身下跌**％,但是比起其指标上证指数同时期高达**％跌幅来看，此只基金的表现相对是较强的。并且从过往业绩表现来看，在大盘向好之后，这只基金整体净值的反弹表现也非常优秀，显示此基金经理人的操作绩效是不错的，相信经过这一轮盘整后，这支基金的潜力还是很大的！
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步骤四：给出后续投资建议
参考话术：
“刘先生,作为您的专属客户经理,我非常能了解您现在心情,看着您难过我也难过啊!虽然您现在都不愿意再谈到基金，但针对您目前基金的状况，我还是要给您一些尽快挽回损失的建议。不知道您愿意听吗？我建议您考虑现在‘危机入市’做一个资产配置,拉低您的总体投资成本。您想想,如果什么都不做,我也可以陪着您等基金涨回来,可能要等2—3年,但如果我们做些动作,就像现在进场拉低平均成本,就会缩短您回本的时间，有可能只需要10—14个月就可以回本了，您拿越多的新资金加码,回来的速度就越快,我们早点把亏损救回来,您开心我也开心啊！”
通过上述的应对流程，客户经理也能明白，基金营销的过程中，服务就是最好的销售。客户经理应主动向客户提示净值变化，与其被动“挨骂”不如主动“出击”。当客户亏损时，客户经理应主动打电话给客户，解释该基金没有达到预期收益的原因，并征询客户的想法，给客户提出适当的调整建议。
相当多的客户经理在客户亏损时，不太愿意主动联系客户，担心会被客户迁怒，但其实，这恰恰是深耕客户关系的好时机。因为，在客户其他多家往来银行中，别的客户经理也都不愿意主动联系客户，这时，只有你在联系客户时，你的服务就会脱颖而出。
关于基金销售的更多指南
可翻阅《零售银行》7月刊
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